Intervengono

• Federica Carpineta (Risorse umane e strumentali e Politiche di genere - Regione Abruzzo) - Atti
  Una testimonianza: Linea Amica è l'intervento in Abruzzo

  Linea Amica ha rappresentato lo strumento di cerniera fra lo stato e i cittadini dopo il tremendo terremoto del 6 aprile 2009 all’Aquila. Ha dato la possibilità ai cittadini di chiedere aiuto. Ha dimostrato in Abruzzo la propria capacità operativa e la propria efficienza al servizio dei cittadini.

  E’ sorprendente come Linea Amica abbia rappresentato e rappresenterà quella linea di credibilità e affidabilità che in uno stato democratico e civile vi deve essere.

• Sergio Talamo (Responsabile Stampa e Editoria e - Responsabile Linea Amica Formez PA)
  Dialogo fra front office e back office nella rete Linea Amica

  Da quando la rete Linea Amica è partita ha avuto circa 80 milioni di contatti. E’ una testimonianza importanti di front office efficiente, che è il cuore della pubblica amministrazione italiana finora riconosciuto solo in parte. Si vuole infatti avviare una stagione dove il ruolo del front office venga riconosciuto e valorizzato nella geografia dell’impiego pubblico italiano. Bisogna consolidare ed estendere il servizio per fare in modo che non si torni più indietro da questo tipo di mentalità: mettere il cittadino al primo posto. Diventa importante la qualità dei risultati oltre alla quantità .

  Linea Amica è stato un successo perché ha messo ascolto e cortesia alla base, ma questo non basta. Il concetto di fondo da perseguire è il risultato finale che preme alla persona. Occorre creare una rete solida, associata e professionalmente compatta, che metta al centro lo standard di servizio come criterio di lavoro. La cultura del risultato applicata alla comunicazione pubblica, diventa cultura del risultato finale da raggiungere insieme al cittadino. Non può esistere una struttura di contatto che dà dei risultati se non è perfettamente innervata nel sistema. Occorre costruire un rapporto organico e sistematico fra il back office delle amministrazioni e il front office. Per questo è stata creata Linea Amica Community, con cui si vuole costruire un’inversione di tendenza, una rete che fa formazione.

• Paolo Crescimbeni (Presidente - INPDAP)
  L'INPDAP e un anno di Linea Amica

  Linea Amica rappresenta anche un momento di dialogo fra le diverse amministrazioni pubbliche e i vari enti pubblici che per dare risposte ai quesiti posti dagli utenti devono rapportarsi tramite back office con le diverse amministrazioni pubbliche ed i privati. Il bilancio di un anno per quanto riguarda l’INPDAP è sicuramente positivo. L’ente ha ricevuto un numero di contatti elevatissimo, toccando numeri a 6 cifre, e vanta con orgoglio il dato di vedere ancora aperte, cioè non risolte, solo lo 0,26% delle problematiche poste. Quindi sia il front office sia i back office hanno risposto in maniera esauriente ed efficiente. In parallelo a Linea Amica, l’INPDAP, si sta attivando anche sul fronte Reti Amiche, per fornire assistenza previdenziale di tipo standardizzato attraverso un' intesa con Poste Italiane per l’utilizzo della rete telematiche delle poste.

• Stefano Giovanni Pillitteri (Assessore alla Qualità, Servizi al cittadino e Semplificazione, Servizi civici - Comune di Milano) - Atti
  Il Comune di Milano: una testimonianza di contact center ben riuscita.

  Parlare di Call center è limitativo ed errato, meglio parlare di punto di contatto. Poiché il Contact center cerca di risolvere problemi non si limita ad ascoltarli. L’esperienza dello 020202 del Comune di Milano, è mutuata su quella romana. A Milano nasce nel settembre 2007, è un qualcosa di inesistente prima di allora. Il servizio è attivo 24 ore su 24 e gli indici di gradimento sono sempre molto elevati.

  Ha da subito rappresentato un perno fondamentale per riuscire oltre a dare risposte, anche a erogare dei servizi. Attraverso il servizio di prenotazione ed erogazione direttamente dallo 020202 si sono drenate code e affluenze nei vari uffici centrali.

  E’ diventato uno strumento potente in termini di capacità riorganizzativa e di ridisegno dei servizi erogati dall’ente locale o dall’amministrazione pubblica. Anno dopo anno, l’esperienza del contact center ci porta naturalmente ad arricchire la  capacità di offerta.

  E’ un meccanismo che bene utilizzato è in grado di innescare un costante miglioramento.

• Maurizio Marotta (Presidente - Consorzio Sociale Gruppo Darco) - Atti
  ll Consorzio Sociale Gruppo Darco e Linea Amica: una storia di sinergie.

  Il Consorzio Sociale Gruppo Darco è un’impresa che opera in regime privato con  un fine pubblico, è finalizzata all’inserimento lavorativo di persone svantaggiate. Fanno parte del gruppo 5 cooperative sociali dell’area romana, è una struttura di supporto alla PA. Specializzata in servizi informativi ed informatici, ha progettato nuovi servizi che si sono affermati nel corso degli anni a favore della cittadinanza. Un esempio importante è il servizio Recup (centro unico di prenotazione  regionale delle prestazioni sanitarie della regione Lazio), che associa circa 20 aziende sanitarie tra locali e pubbliche, per 5000 tipi diversi di specialità prenotabili dal contact center. È il più grande centro di prenotazione sanitaria del nostro paese.

  Dalla collaborazione con Linea Amica, sono partite molte iniziative iniziative. Una fra tutte è il servizio nella regione Abruzzo per la gestione della prenotazione delle prestazioni sanitarie dell’aquila, che offre al possibilità di prenotarsi sia sui nuovi presidi sia su quelli esistenti nelle province confinanti e della regione Lazio. Il servizio ha avuto circa 200mila chiamate in un anno.

• Roberta Chiappe (Referente Corso di formazione "Front Office chiavi in mano" - Formez PA) - Atti
  Comunicanicamp - percorso formativo.

  Il 17 maggio presso il ForumPA si è svolto il primo Comunicamp dei comunicatori pubblici.

  Il comunicamp è un evento che si svolge sulla linea e le modalità del barcamp, cioè in cui non c’è un tavolo di relatori, ma tutti i partecipanti possono essere relatori e proporre un tema. Le discussioni sono quindi operative.

  Il tema principale era: “Il miglioramento della comunicazione con il cittadino” hanno partecipato 110 operatori, su otto tavoli divisi in due sessioni per un totali di 16 tavoli. I risultati si sono tradotti in 14 proposte concrete per il miglioramento della comunicazione con il cittadino, che spaziano dalla coordinazione dei processi di prenotazione delle prestazioni ambulatoriali, al riuso degli applicativi e sistemi di CRM per un PA 2.0 open public servicies, alla creazione di un sistema di Customer satisfaction integrato a livello nazionale.

• Maurizio Vitelli (Direttore Generale per la Motorizzazione - Ministero Infrastrutture e Trasporti) - Atti
  La Motorizzazione fra passato, Linea Amica e futuro.

  La direzione generale per la Motorizzazione ha aderito alla rete di Linea Amica, mettendo a disposizione del network l’esperienza dei suoi strumenti già esistenti: il call center attivato per le spedizione dei tagliandi e l’aggiornamento delle patenti, il contact center per informare l’utente sullo stato dei punti patente, ed il portale che eroga tutti gli altri servizi forniti dalla motorizzazione civile. Questo mondo già esistente si è quindi incrociato con Linea Amica e attraverso la rete è stato possibile raggiungere un numero maggiore di cittadini e confrontarsi con le altre amministrazioni condividendo le esperienze.

  Nel futuro immediato si sta avviando una nuova fase: utilizzando la piattaforma “Vivi Facile” messa a disposizione dal Ministro della Pubblica Amministrazione e Innovazione, si procederà con la messa appunto di un sistema che generi email e sms informativi che saranno direttamente inviati agli utenti registrati.

• Susi Ribon (Agenzia delle Entrate) - Atti
  L'esperienza dell' Agenzia delle Entrate nella rete Linea Amica

  Lo sviluppo delle relazioni con il cittadino nel ruolo di utente rappresenta per l’Agenzia delle Entrate uno dei fattori più qualificanti delle attività svolta.

  Nel 2000 nasce il call center dell’agenzia che in seguito si trasforma in contact center erogando direttamente i servizi. Vi operano più di 550 operatori specializzati tutti interni all’agenzia.

  Fin dall’inizio c’è stata l’adesione all’iniziativa Linea Amica poiché condivide il principio dell’amministrazione al servizio del contribuente. Linea Amica  rappresenta oltre ad una rete di amministrazioni, anche un laboratorio di idee dove è possibile condividere e portare le proprie esperienze, il proprio know how e svilupparlo al servizio del cittadino. L’Agenzia dell’Entrate è impegnata anche sullo sviluppo dei servizi telematici, per risolvere il problema delle file agli sportelli territoriali, cercando di spostare servizi e assistenza su altri canali. A partire da qualche mese è stato attivato un nuovo canale denominato Civis, per eseguire la lavorazione degli esiti delle dichiarazioni dei redditi per via telematica, accessibile sia per gli intermediari professionisti sia per il cittadino comune. La platea gestita è molto ampia e il contributo che l’agenzia può dare a linea amica sia per il numero di utenti che in termini di esperienza è molto grande. Linea Amica con il primo livello di assistenza fornita, allarga e amplia i canali di contatto dell’agenzia con il pubblico. Solo una parte residuale di richieste viene girata agli operatori specializzati.

• Giuseppe Muscillo (Responsabile Contact Center - INPS) - Atti
  Il contact center integrato Inps-Inail e l’esperienza di Linea Amica.

  L’Inps eroga servizi, dà assistenza e svolge attività istituzionali utilizzando 3 canali:

  • Il canale tradizionale, con personale e sedi dislocate su tutto il territorio, con 28.000 dipendenti distribuiti su 500 strutture territoriali.
  • Il Sito web con 27.000 pagine, e  200.000 visitatori al giorno.
  • Il Contact center integrato Inps – Inail realizzato in sinergia e collaborazione fra i due istituti previdenziali. Il contact è accessibile tramite numero verde, tutti i giorni, anche attraverso il voipe e un sistema di mail. Sono impiegati circa 500 operatori esterni, che rispondono per un totale di 66 ore settimanali in 7 lingue (anche arabo e russo). I servizi erogati sono variegati: informazioni generalistiche e procedurali, informazioni strettamente personali, o servizi dispositivi, come per esempio l’iscrizione di una colf attraverso una sola telefonata. Ma soprattutto dà assistenza sulle procedure telematiche dell’istituto, poiché il front end si sta spostando sempre più su internet.

  Con l’adesione all’iniziativa “Mettiamoci la faccia”, si è stabilito che l’utenza che utilizza il contact ha espresso un giudizio favorevole al 70 %.

  Anche l’Inps fa parte delle 7 sorelle di Linea Amica, istaurando subito un modello di gestione integrata delle chiamate, organizzato in modo tale che là dove Linea Amica non è in grado di dare risposte subentra l’ente, o con il contact o con le sedi. Circa il 70% delle chiamate provenienti da Linea Amica sono state direttamente risolte dagli operatori e solo il 30% inviato alle sedi. Si prevede di raddoppiare questi numeri. Bisogna cercare di enfatizzare un singolo punto di contatto con l’utenza, ed iniziare a lavorare per massimizzare la risposta nei primi livelli.

• Giulia Angeli (Responsabile della Comunicazione - CUP 2000) - Atti
  Il Diario Sanitario Personale è una realtà in Emilia Romagna

  All'interno deI Network Linea Amica nella regione Emilia Romagna il "Cup 2000" realizza le nuove reti internet della sanità per completare il ciclo di interazione fra cittadino e PA.

  Questo progetto vuole essere la grande novità del 2010, e l'Emilia Romagna la prima regione a dotarsi di questo strumento. Il Fascicolo Sanitario Elettronico personale, segnerà il passaggio dalla vecchia on page alla My Page, cioè una personalizzazione di tutti i servizi relativi alla sanità, quindi ogni utente potrà usufruire sulla propria pagina personale. Si potrà usufruire delle informazioni on line sulle prestazioni mediche, delle prenotazioni via web, del pagamento del ticket on line e del ritorno automatico del referto. C'è quindi un ribaltamento del rapporto fra cittadini e PA.

  La My Page consente di usufruire al meglio di tutti i servizi pubblici, di conservare le informazioni personali, di interagire con gli operatori pubblici ed  esprimere anche una valutazione soggettiva dello strumento ed infine di cooperare e condividere con altri cittadini le opinioni e le idee in ambito sanitario. Si tratta di un vero e proprio diario sanitario on line.

• Carlo Mochi Sismondi (Presidente - FORUM PA)
  Una P.A. unica

  Occorre fare sinergia utilizzando un punto comune. Da un’ indagine de “Il Sole 24” è emerso infatti che ciò che manca nella  P.A. italiana sono le politiche concertate e le regie unificate.

  E’ proprio l’unità d’intenti e il pensare in maniera allargata, il segreto del successo di Linea Amica, una regia concertata e unica, la forza di questa squadra è stata la volontà di mettersi al servizio degli altri.  La P.A. infatti è e deve essere, una perché è uno il cittadino.

  Quest’anno ricorre il centocinquantenario dell’unità d’Italia e l’unità del un paese vuol dire unità intorno ai servizi che vengono forniti, perché una è la P.A. e uno è il cittadino.