10 maggio, martedì - mattina

  • Cod. PA.03a
  • 10/05/2011
  • 10:00 - 12:30

Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

(A cura del Dipartimento della Funzione Pubblica, Ufficio per il Programma di Modernizzazione delle Pubbliche Amministrazioni
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La gestione della customer satisfaction come leva per il miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso il coinvolgimento dei cittadini, è uno dei temi centrali sia della riforma della pubblica amministrazione italiana, che dell’agenda europea ed internazionale. 

Il Dipartimento della Funzione Pubblica è da tempo impegnato, anche in partnership con numerose amministrazioni, nella definizione e sperimentazione di strumenti e logiche di Customer Satisfaction Management (CSM) per migliorare la qualità dei servizi e delle politiche pubbliche. 

L’evento propone un focus sui temi del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi e si rivolge a tutte le amministrazioni interessate ad approfondire queste tematiche, nonché a conoscere strumenti operativi e nuove linee di intervento progettuali a cui poter attivamente partecipare.

Il convegno, inoltre, è anche l’occasione per presentare una nuova linea di attività del Dipartimento, nell’ambito del PON GAS 2007 – 2013, con un intervento per la diffusione del CSM nelle Regioni Obiettivo Convergenza, finalizzato a sostenere le amministrazioni locali di questi territori nel miglioramento della qualità dei servizi, rafforzando la loro capacità di gestire l’ascolto e la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder.

La giornata di lavori si articola in due momenti:

MATTINA: Modelli e strumenti del customer satisfaction management

La mattina è dedicata alla presentazione dei modelli e delle metodologie del CSM, con la partecipazione straordinaria del Prof. Noriaki Kano in veste di Keynote Speaker.

La discussione si apre con un inquadramento dello scenario di riferimento, per proseguire, dopo la lecture del Prof. Kano  sulla customer satisfaction come fondamento per la qualità dei servizi, con due interventi sia sulle iniziative e i modelli di CSM già sperimentati e diffusi dal Dipartimento che sulle nuove linee di attività. Seguiranno alcune testimonianze di amministrazioni che utilizzano effettivamente questi strumenti, dando conto dei loro percorsi applicativi e della loro utilità concreta per il miglioramento dei servizi.

Per iscriversi alla sessione "Modelli e strumenti del Customer Satisfaction Management"

POMERIGGIO: Il Laboratorio delle Pratiche

Il pomeriggio è dedicato al confronto delle esperienze, degli strumenti e dei modelli di CSM, in una modalità di lavoro orizzontale ed interattiva in cui gli stessi partecipanti propongono i contenuti da approfondire e condividono le proprie idee e la propria esperienza. Una poster session iniziale è l’occasione per mettere in mostra le buone pratiche di CSM e ascolto.

Per consultare il programma e iscriversi al Laboratorio

Programma

  • Qual è il ruolo dell’Università nella diffusione della cultura della qualità nella pubblica amministrazione e degli strumenti di CSM? Prova a rispondere Maria Francesca Renzi, Professoressa presso la Facoltà di Economia “Federico Caffè” dell’Università degli Studi Roma Tre, che nel suo intervento a FORUM PA 2011 sottolinea proprio la mission dell’Università come soggetto attivo nel diffondere cultura, conoscenza e competenza attraverso due leve principali: la ricerca e la didattica. In questo contesto si inserisce l’impegno dell’Università degli Studi Roma Tre, dove nel 2002 è stato istituito il Master di II livello in “Qualità nella PA” (che ad oggi ha visto più di 200 persone diplomate) e dove nel 2004 è stato creato un gruppo di ricerca interdisciplinare sul tema. Obiettivo del master, che è considerato un “osservatorio privilegiato”, è guardare e pensare tutta la pubblica amministrazione nell’ottica della qualità, coinvolgendo settori, ambiti e competenze molto diverse.

  • L’intervento del professor Kano ha invitato a considerare, nei processi di erogazione dei servizi, la dimensione della qualità attrattiva, ovvero la qualità non espressamente richiesta dal cliente – utente, ma dallo stesso desiderata e dunque altamente valutata.  

    La qualità attrattiva, secondo il modello di Kano, è legata ai cosiddetti “requisiti latenti”, che finiscono per influenzare la scelta del cliente e per incidere sulla sua soddisfazione durante e a margine dell’esperienza di consumo del prodotto e/o di fruizione del servizio.

    Riuscire a creare “qualità attrattiva” per una organizzazione, pubblica o privata che sia in quanto il modello può applicarsi trasversalmente ad entrambi gli ambiti, significa portare l’esperienza dell’utente “oltre” la dimensione della soddisfazione  - legata al soddisfacimento dei requisiti espliciti - fino allo stato di “delightment”, andando a soddisfare le richieste che l’utente non ha ancora reso esplicite.

  • Già dal 2002 l’INAIL utilizza un sistema, ormai consolidato, di rilevazione periodica della Customer Satisfaction e ne elabora i risultati anche ai fine dell’erogazione del salario accessorio del personale. A partire dal luglio 2009, inoltre, l’INAIL ha aderito al progetto “Mettiamoci la faccia” avviando una sperimentazione che ha portato, nell’aprile 2011, alla sottoscrizione di un protocollo tra il Presidente dell’Istituto e il Ministro Brunetta per l’estensione a tutte le 216 sedi INAIL del sistema di rilevazione della soddisfazione dell’utenza tramite emoticons. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Giuseppe Mazzetti, responsabile della Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo di INAIL, illustra le motivazioni dell’adesione, anticipa i prossimi step e presenta alcuni dati emersi dalle rilevazioni.

  • Il Comune di Parma ha cominciato ad occuparsi di Customer Satisfaction con il progetto Emoticon nell’aprile 2009: partiti con una rilevazione sperimentale limitata a 5 sportelli, si è arrivati nell’estate 2010 a coprire tutti e 40 gli sportelli e, dall’inizio dell’attività di rilevazione tramite emoticon, più di 50mila utenti hanno espresso un giudizio sull’operato dell’amministrazione. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Roberto Massa, Dirigente Responsabile del Servizio Sportello e relazione col cittadino del Comune di Parma, traccia un bilancio di questi due anni di attività e illustra i passi compiuti in direzione di un ascolto sempre più mirato, che ha portato alla realizzazione di un vero e proprio sistema di CRM per raccogliere un’ulteriore serie d’informazioni sulle esigenze, preferenze e caratteristiche individuali dei cittadini/aziende con cui il Comune opera e dialoga.

  • [I^ SESSIONE] Modelli e strumenti di Customer Satsfaction Management (ore 10:00 - 12:30)

  • Chairperson

  • Keynote speech

    • Noriaki Kano (Professore Emerito Università di Tokyo, Visiting Professor - Dip.Scienze aziendali ed economico-giuridiche - Univ. Roma Tre) - Atti Mostra la scheda dell'intervento
      La qualità attrattiva per il Customer Satisfaction Management

      L’intervento del professor Kano ha invitato a considerare, nei processi di erogazione dei servizi, la dimensione della qualità attrattiva, ovvero la qualità non espressamente richiesta dal cliente – utente, ma dallo stesso desiderata e dunque altamente valutata.  

      La qualità attrattiva, secondo il modello di Kano, è legata ai cosiddetti “requisiti latenti”, che finiscono per influenzare la scelta del cliente e per incidere sulla sua soddisfazione durante e a margine dell’esperienza di consumo del prodotto e/o di fruizione del servizio.

      Riuscire a creare “qualità attrattiva” per una organizzazione, pubblica o privata che sia in quanto il modello può applicarsi trasversalmente ad entrambi gli ambiti, significa portare l’esperienza dell’utente “oltre” la dimensione della soddisfazione  - legata al soddisfacimento dei requisiti espliciti - fino allo stato di “delightment”, andando a soddisfare le richieste che l’utente non ha ancora reso esplicite.

  • Interventi

    • Laura Massoli (Dirigente - Dipartimento della Funzione Pubblica) - Atti Mostra la scheda dell'intervento
      La strategia del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione degli strumenti di CSM e l'intervento nelle regioni obiett

      Quali sono le principali iniziative avviate dal Dipartimento della Funziona Pubblica in tema di qualità e Customer Satisfaction Management? Si tratta di attività in linea con gli indirizzi nazionali e internazionali che mirano a sostenere le amministrazioni impegnate a migliorare la propria performance e la qualità dei servizi pubblici. Lo stato dell’arte nella relazione di Laura Massoli, dirigente del Dipartimento - Servizio Competitività delle imprese e qualità della vita dei cittadini, presentata a FORUM PA 2011 in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”. Nella relazione si fa il punto sui modelli di Customer Satisfaction (CS) già in fase di applicazione (all’interno delle iniziative “Mettiamoci la faccia” e “CS multicanale”) e viene lanciato “MiglioraPA”, il nuovo intervento del Dipartimento per le Regioni Obiettivo Convergenza (Calabria, Campania, Puglia, Sicilia).

  • I protagonisti: esperienze di Customer Satisfaction Management

    • Vittoria Cosentino (ASL Salerno 2) - Atti Mostra la scheda dell'intervento
      La rilevazione della CS in profondità nella ASL Salerno 2

      La ASL Salerno ha aderito nel 2010 alla fase di sperimentazione del Modello CS Multicanale promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica e ha svolto, in collaborazione con l’Università degli Studi Roma Tre, un’indagine per verificare la soddisfazione dei cittadini che utilizzano il CUP (servizio di prenotazione/disdetta delle prestazioni sanitarie) attraverso sportello (metodo tradizionale) e attraverso le farmacie della città (servizio attivato nel 2009 a seguito dell’adesione al network di Reti Amiche). A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Vittoria Cosentino della ASL Salerno 2 illustra le diverse fasi dell’indagine, i risultati ottenuti e le azioni di miglioramento avviate a seguito della rilevazione.

    • Roberto Massa (Dirigente Responsabile del Servizio Sportello e relazione col cittadino - Comune di Parma) - Atti Mostra la scheda dell'intervento
      La rilevazione continua della CS tramite emoticon nel Comune di Parma

      Il Comune di Parma ha cominciato ad occuparsi di Customer Satisfaction con il progetto Emoticon nell’aprile 2009: partiti con una rilevazione sperimentale limitata a 5 sportelli, si è arrivati nell’estate 2010 a coprire tutti e 40 gli sportelli e, dall’inizio dell’attività di rilevazione tramite emoticon, più di 50mila utenti hanno espresso un giudizio sull’operato dell’amministrazione. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Roberto Massa, Dirigente Responsabile del Servizio Sportello e relazione col cittadino del Comune di Parma, traccia un bilancio di questi due anni di attività e illustra i passi compiuti in direzione di un ascolto sempre più mirato, che ha portato alla realizzazione di un vero e proprio sistema di CRM per raccogliere un’ulteriore serie d’informazioni sulle esigenze, preferenze e caratteristiche individuali dei cittadini/aziende con cui il Comune opera e dialoga.

  • Interventi

    • Gianni Dominici (Direttore Generale - FORUM PA) - Atti Mostra la scheda dell'intervento
      MiglioraPA: il progetto per la diffusione del CSM nelle regioni dell'obiettivo convergenza

      Il progetto “MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici” è l’iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 e destinata alle Regioni Obiettivo Convergenza (Calabria, Campania, Puglia, Sicilia). A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Gianni Dominici, Direttore Generale di FORUM PA, illustra gli obiettivi del progetto, il programma di lavoro e gli strumenti messi in campo. Il programma di lavoro è tutto ispirato alle logica della “rete”: fare insieme, portare le esperienze e le expertise di chi è più avanti a vantaggio della rete territoriale, crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento. E, per fare questo, sarà proprio la “rete” lo strumento principale per incontrarsi e lavorare.

    • Maria Francesca Renzi (Professore Ordinario - Università Roma Tre) - Atti Mostra la scheda dell'intervento
      La formazione per la diffusione del CSM e di una cultura della qualiltà

      Qual è il ruolo dell’Università nella diffusione della cultura della qualità nella pubblica amministrazione e degli strumenti di CSM? Prova a rispondere Maria Francesca Renzi, Professoressa presso la Facoltà di Economia “Federico Caffè” dell’Università degli Studi Roma Tre, che nel suo intervento a FORUM PA 2011 sottolinea proprio la mission dell’Università come soggetto attivo nel diffondere cultura, conoscenza e competenza attraverso due leve principali: la ricerca e la didattica. In questo contesto si inserisce l’impegno dell’Università degli Studi Roma Tre, dove nel 2002 è stato istituito il Master di II livello in “Qualità nella PA” (che ad oggi ha visto più di 200 persone diplomate) e dove nel 2004 è stato creato un gruppo di ricerca interdisciplinare sul tema. Obiettivo del master, che è considerato un “osservatorio privilegiato”, è guardare e pensare tutta la pubblica amministrazione nell’ottica della qualità, coinvolgendo settori, ambiti e competenze molto diverse.

  • Consegna dei diplomi del Master "Qualità nella Pubblica Amministrazione" dell'Università Roma Tre

  • [II^ SESSIONE] Il Laboratorio delle Pratiche (ore 15:00 - 17:30)

  • Introduzione al Laboratorio

    A cura dello staff di progetto

  • Poster session: pratiche di Customer Satisfaction Management

    Presentazione delle esperienze di CSM

  • Tavoli di Lavoro paralleli

    Customer satisfaction e multicanalità: dalla misurazione alla personalizzazione del servizio

    Customer satisfaction, performance e gestione della qualità

    La partecipazione dei cittadini: esperienze innovative di CSM ed ascolto